Política de Reembolsos y Cancelaciones
Última actualización: 2 de junio de 2026
Esta Política de Reembolsos y Cancelaciones (en adelante, la “Política”) regula las condiciones bajo las cuales usted, en calidad de huésped, puede cancelar o modificar una reserva de alojamiento de corta estadía contratada directamente a través del sitio web de Apex Santiago, así como las condiciones y plazos en que procederá la devolución de los montos pagados.
Le recomendamos leer esta Política íntegramente antes de confirmar y pagar su reserva. Al completar el pago, usted declara conocer y aceptar las condiciones aquí descritas, las que forman parte integrante de los Términos y Condiciones del sitio.
1. Alcance de esta Política
Esta Política se aplica exclusivamente a las reservas realizadas directamente a través del sitio web y los canales oficiales de Apex Santiago, y pagadas mediante los medios habilitados en nuestro sitio (Stripe, MercadoPago y SumUp).
Las reservas gestionadas a través de agencias de viaje, plataformas de intermediación u otros canales externos se rigen por las políticas de cancelación y reembolso de dichos terceros. En caso de duda sobre el canal por el cual reservó, escríbanos a reservas@apexsantiago.com.
Los precios y montos de toda reserva se expresan y cobran en pesos chilenos (CLP).
2. Cómo Solicitar una Cancelación o Modificación
Para solicitar la cancelación o modificación de una reserva, usted debe comunicarse con nosotros por escrito al correo electrónico reservas@apexsantiago.com, indicando:
- Nombre completo del titular de la reserva.
- Código o número de reserva.
- Fechas de la estadía (check-in y check-out).
- Tipo de solicitud (cancelación total, modificación de fechas, cambio de número de noches, etc.).
La fecha y hora de la cancelación, para efectos del cálculo de los plazos y porcentajes de reembolso de la Sección 3, será aquella en que Apex Santiago reciba su solicitud por escrito en el correo indicado. Le confirmaremos la recepción y el resultado de su solicitud por el mismo medio.
Para consultas generales sobre su estadía o coordinación de servicios, puede escribir a concierge@apexsantiago.com. El correo sistema@apexsantiago.com corresponde a comunicaciones automáticas del sistema y no recibe solicitudes de cancelación.
3. Ventanas de Cancelación y Porcentajes de Reembolso
Los montos a reembolsar dependen de la antelación con que usted comunique la cancelación respecto de la fecha y hora de check-in. A falta de indicación específica en la confirmación de su reserva, rige el siguiente esquema:
- Cancelación con 7 o más días de anticipación al check-in: reembolso del 50% del total efectivamente pagado por la estadía.
- Cancelación con menos de 7 días de anticipación al check-in, o no presentación (no-show): sin derecho a reembolso.
4. Modificaciones de Reserva
Las solicitudes de modificación de fechas, número de noches, número de huéspedes u otras condiciones de la reserva están sujetas a disponibilidad y a las eventuales diferencias de precio que correspondan según la tarifa vigente para las nuevas fechas.
Apex Santiago hará sus mejores esfuerzos por acomodar su solicitud de modificación, sin que ello constituya garantía de disponibilidad. Si la modificación no puede acomodarse y usted decide cancelar, se aplicarán las ventanas y porcentajes de la Sección 3. Una reducción del número de noches solicitada dentro de las ventanas de cancelación se tratará como una cancelación parcial respecto de las noches eliminadas.
5. No Presentación (No-Show)
Se entiende por “no presentación” o no-show el hecho de que el huésped no se presente a realizar el check-in en la fecha y hora acordadas, sin haber comunicado previamente la cancelación conforme a la Sección 2, y sin presentarse durante el resto del período reservado.
En caso de no presentación, no procederá reembolso alguno y se entenderá consumida la reserva. Si usted prevé un retraso o un check-in fuera del horario habitual, le pedimos avisarnos a reservas@apexsantiago.com a la brevedad para coordinar.
6. Cancelaciones por Causa Imputable a Apex Santiago
Si, por razones imputables a Apex Santiago, no pudiéramos proporcionarle la unidad reservada o esta no se encontrara en condiciones de habitabilidad, usted tendrá derecho, a su elección, a:
- La reubicación en una unidad de características equivalentes o superiores, sin costo adicional para usted; o
- El reembolso íntegro de todos los montos pagados por la estadía afectada.
Esta opción se ofrece sin perjuicio de los demás derechos que la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores reconoce al consumidor frente al incumplimiento del proveedor.
7. Caso Fortuito o Fuerza Mayor
Ninguna de las partes será responsable por el incumplimiento de sus obligaciones cuando este se deba a un caso fortuito o fuerza mayor, conforme al artículo 45 del Código Civil (por ejemplo, terremotos, inundaciones, incendios no atribuibles a las partes, pandemias, o restricciones o disposiciones de la autoridad que impidan la prestación del alojamiento).
En tales casos, se ofrecerá la reprogramación de las fechas sin penalización o, a elección del huésped y sujeto a disponibilidad, un crédito reprogramable por el monto pagado. Esta cláusula no limita los derechos irrenunciables del consumidor.
8. Plazo y Medio de Devolución
Los reembolsos que correspondan se realizarán al mismo medio de pago utilizado originalmente para pagar la reserva (la tarjeta o cuenta empleada a través de Stripe, MercadoPago o SumUp, según corresponda). No se efectúan devoluciones en efectivo ni a un medio de pago distinto del original.
Apex Santiago gestionará la instrucción de reembolso dentro de 10 días hábiles contados desde la confirmación de la cancelación. El tiempo de acreditación efectiva en su cuenta o tarjeta depende del procesador de pago y de la entidad emisora correspondiente, y puede tomar días adicionales sobre los cuales Apex Santiago no tiene control.
9. Derecho de Retracto (Artículo 3 bis, Ley N° 19.496)
El artículo 3 bis de la Ley N° 19.496 reconoce, en determinados supuestos, un derecho de retracto que permite al consumidor poner término unilateralmente al contrato dentro de un plazo determinado.
Le informamos que, conforme a la letra b) del inciso primero del artículo 3 bis, el derecho de retracto no resulta aplicable a los servicios de alojamiento contratados para ser prestados en una fecha o período determinado, como ocurre con las reservas de Apex Santiago. En consecuencia, las cancelaciones de estas reservas se rigen por las ventanas y porcentajes establecidos en la Sección 3 y no por el derecho de retracto.
Ante cualquier duda sobre la aplicabilidad de este derecho a su caso, escríbanos a reservas@apexsantiago.com.
10. Cómo Reclamar
Si usted no está conforme con la aplicación de esta Política o con la gestión de una cancelación o reembolso, le pedimos que en primera instancia se comunique con nosotros a reservas@apexsantiago.com, describiendo su reclamo y adjuntando los antecedentes de la reserva. Procuraremos darle respuesta dentro de 5 días hábiles.
Sin perjuicio de lo anterior, usted siempre conserva el derecho de presentar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) a través de www.sernac.cl, así como de ejercer las acciones que la Ley N° 19.496 le franquea ante los tribunales competentes.
11. Modificaciones a esta Política
Apex Santiago podrá actualizar esta Política para adecuarla a cambios normativos u operativos. La versión aplicable a su reserva será la vigente al momento de confirmarla y pagarla. Las modificaciones posteriores no afectarán las condiciones de cancelación de reservas ya pagadas, salvo que resulten más favorables para usted.
12. Contacto
- Reservas y cancelaciones: reservas@apexsantiago.com
- Atención durante la estadía (concierge): concierge@apexsantiago.com
- Operador: [Por confirmar: razón social, RUT, domicilio y teléfono de contacto del operador]